Usando da faculdade conferida pelo artigo 64.º da Lei Básica da Região Administrativa Especial de Macau e nos termos do artigo 5.º do Anexo III do Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, alterado e republicado integralmente pelo Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2010 e com as alterações introduzidas pelos Despachos do Chefe do Executivo n.º 92/2016 e n.º 61/2019, a Secretária para a Administração e Justiça manda:
1. São aprovados os critérios da avaliação do Regime de Avaliação dos Serviços Públicos e do Desempenho Organizacional dos serviços e entidades públicas previstos no artigo 5.º do Anexo III do Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, constantes do anexo ao presente despacho, do qual faz parte integrante.
2. O presente despacho entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação.
29 de Maio de 2019.
A Secretária para a Administração e Justiça, Chan Hoi Fan.
O Regime de Avaliação dos Serviços Públicos e do Desempenho Organizacional composto por duas partes é constituído por meios e resultados, totalizando 9 elementos. Os meios são o factor motriz para que os organismos concretizem o desempenho e os resultados são a demonstração concreta do desempenho organizacional.
I. Meios
1. Liderança
A liderança é a demonstração da forma e capacidade do dirigente do Serviço de concretizar a visão e missão.
Enquanto dirigente, deve estabelecer para o serviço uma meta clara e uniformizada. E, enquanto gestor, deve criar um ambiente que propicie a aspiração do Serviço e dos seus trabalhadores pela excelência na prossecução dos objectivos, assegurando a operacionalidade de um mecanismo de funcionamento adequado. O dirigente do Serviço presta apoio aos trabalhadores internos, garantindo uma relação eficaz com as parcerias de trabalho.
2. Estratégia e Planeamento
Os Serviços, para concretizarem a visão e missão, devem ter estratégias e métodos definidos para clarificar o rumo e metas, assim como os instrumentos de aferição do desempenho.
A definição da estratégia deve basear-se no planeamento a médio e longo prazo do Governo da RAEM e nos objectivos de acção governativa, ponderando, simultaneamente, os recursos disponíveis, assim como os respectivos factores chaves. A estratégia deve transformar-se em objectivo de planeamento, viável e aferível, para que a qual seja executada eficazmente pelo Serviço. A gestão de processo e a orientação devem constituir partes integrantes do planeamento, o que é benéfico ao funcionamento do Serviço, assim como quando for necessário, pode proceder-se ao ajustamento e à alteração da estratégia e do planeamento.
3. Recursos humanos
Os trabalhadores constituem um factor importante na concretização da visão e dos objectivos estratégicos dos Serviços Públicos. Recorrendo os Serviços Públicos a métodos como gestão de pessoal, desenvolvimento de capacidades ou revelação de potencialidades dos trabalhadores, entre outros, aumentam as capacidades dos trabalhadores para apoiar na concretização das respectivas estratégias e planeamento, de modo que os procedimentos e os serviços funcionem com eficácia.
4. Recursos das Parcerias
Para além da colaboração dos trabalhadores, os Serviços ainda necessitam de coordenação conjunta das diversas parcerias de trabalho para concretizar as estratégias e as metas de trabalho.
Para além dos utentes dos serviços, os fornecedores dos serviços ou produtos, os demais serviços públicos colaboradores, entre outros, também são parceiros importantes, e podem incentivar o Serviço a ter um bom desempenho para concretizar a estratégia e o plano anual de actividades.
5. Fluxogramas e Gestão Inovadora
No funcionamento diário dos Serviços existem diversos fluxogramas de serviços ou de trabalho, e cada fluxograma abrange uma série de etapas sequenciais. Essas etapas transformam os recursos aplicados em serviços (produção), criando impacto social (efeito).
Relativamente ao serviço público, o respectivo fluxograma é composto, geralmente, por duas partes, a etapa do atendimento ao público, e a etapa das tarefas internas do Serviço.
Proceder à recolha de opiniões e sugestões dos utentes dos serviços e do pessoal interno referentes ao fluxograma dos serviços públicos, orientando-se pelas suas opiniões para prosseguir com o aperfeiçoamento contínuo do fluxograma pode não só elevar o grau de satisfação dos serviços prestados, mas também aumentar a participação dos utentes dos serviços e dos trabalhadores na concepção do fluxograma, para concretizar o princípio de «ter por base a população».
II. Resultados
1. Resultados relativos aos trabalhadores
Os Serviços, com base nas opiniões apresentadas pelos trabalhadores, aperfeiçoam a situação dos serviços prestados.
2. Resultados orientados pelo público
Os Serviços, com base nas informações apresentadas pelo público em relação aos resultados dos serviços prestados e dos dados do desempenho, aperfeiçoam os serviços prestados, elevando a respectiva qualidade.
3. Resultados dos serviços de apoio
Os Serviços Públicos devem efectuar uma avaliação integral dos serviços prestados, para satisfazer as necessidades dos diversos utentes dos serviços, e proporcionar o apoio adequado.
4. Resultados do desempenho-chave
Os Serviços, através da implementação do planeamento a médio e longo prazo, do plano anual da acção governativa do Governo da RAEM e das medidas-chave de gestão e de aperfeiçoamento dos serviços, demonstram o seu desempenho.