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REGIÃO ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE MACAU

GABINETE DO SECRETÁRIO PARA A ADMINISTRAÇÃO E JUSTIÇA

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Despacho da Secretária para a Administração e Justiça n.º 22/2007

Usando da faculdade conferida pelo artigo 64.º da Lei Básica da Região Administrativa Especial de Macau e nos termos do n.º 2 do artigo 5.º do Anexo 1 do Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, a Secretária para a Administração e Justiça manda:

1. São aprovados os critérios da avaliação da qualidade e eficiência dos serviços e entidades públicas previstos na alínea 1) do n.º 3 do Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, constantes do anexo ao presente despacho, do qual faz parte integrante.

2. O presente despacho entra em vigor no dia seguinte à sua publicação.

7 de Setembro de 2007.

A Secretária para a Administração e Justiça, Florinda da Rosa Silva Chan.

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ANEXO

Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade — Critérios da Avaliação

1. Planeamento

1.1 Definição de Visão, Missão e Valores

O Serviço já definiu e divulgou a Visão, a Missão e os Valores? O respectivo conteúdo contém os valores claramente definidos e articula-se com as ideias de administração do Governo da RAEM? Aplica o pessoal a Visão, a Missão e os Valores na execução das funções diárias, encaminhando o organismo para o alcance eficaz dos objectivos definitivos?

1.2 Planos e objectivos de trabalho

O Serviço estabeleceu objectivos de curto e longo prazos para a implementação do Programa? Esses objectivos articulam-se com a Visão, a Missão e os Valores próprios e com os objectivos da acção governativa da RAEM? É suficiente a intervenção dos dirigentes em diferentes projectos? Os planos de trabalho concebidos de acordo com os objectivos focam todos os aspectos?

1.3 Indicadores de qualidade de serviços: quanto à definição

Como é a qualidade e a operacionalidade dos indicadores de qualidade de serviços divulgados pelo Serviço? Esses indicadores correspondem aos planos de actividades do Serviço e satisfazem as exigências das Linhas de Acção Governativa?

2. Preparação e execução

2.1 Comunicação Interna

O mecanismo de comunicação resultante do Programa da Carta de Qualidade, estabelecido pelo Serviço, contribui para incentivar o pessoal a opinar sobre o Programa? Qual é a atitude dos dirigentes perante as opiniões apresentadas pelo pessoal?

2.2 Formação

O Serviço elaborou algum programa de formação adequado ao seu pessoal, tendo em conta as Linhas de Acção Governativa, a Visão, a Missão e os Valores e as necessidades do desenvolvimento do Programa da Carta de Qualidade, a fim de melhorar a qualidade dos serviços?

2.3 Divulgação

São suficientes e adequadas as medidas de divulgação do Programa da Carta de Qualidade? As medidas dão, aos destinatários de serviços, o acesso certo às informações do Serviço?

2.4 Comunicação com os colaboradores

Durante a implementação do Programa, o Serviço estabeleceu algum mecanismo de comunicação e cooperação com os colaboradores? O respectivo mecanismo contribui para a promoção da Carta de Qualidade inter-serviços?

2.5 Serviço de atendimento de qualidade

O serviço de atendimento prestado pelo Serviço obedece aos princípios de qualidade, igualdade e de «facilitar a vida do público»?

2.6 Indicadores de qualidade de serviços: quanto à execução

Os indicadores de qualidade de serviços e as respectivas informações são divulgados, de forma efectiva, aos destinatários? São fáceis de entender pelo público?

3. Feedback

3.1 Tratamento de queixas

O mecanismo de tratamento de queixas estabelecido pelo Serviço é eficiente, eficaz, justo e transparente? Contribui para o melhoramento da qualidade de serviços?

3.2 Recolha de opiniões dos destinatários de serviços

O Serviço estabeleceu algum mecanismo para a recolha de opiniões dos destinatários? O mecanismo existente é suficiente quanto à justiça, transparência e capacidade de resposta? Trata com eficácia as opiniões do público e aproveita-as para melhorar a qualidade de serviços?

3.3 Indicadores de qualidade de serviço: quanto à fiscalização

O Serviço procedeu ao controlo e à revisão contínuos dos indicadores de qualidade de serviços?

4. Melhoria contínua

4.1 Melhoria contínua

O Serviço revê periodicamente a situação de execução do Programa? Com base nos resultados da revisão, promove a qualidade de serviços, a fim de chegar ao objectivo de melhoria contínua?

4.2 Indicadores de qualidade de serviço: quanto à melhoria

Os indicadores de qualidade de serviço são melhorados de forma contínua?