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REGIÃO ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE MACAU
GABINETE DO SECRETÁRIO PARA A ADMINISTRAÇÃO E JUSTIÇA
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Despacho da Secretária para a Administração e Justiça n.º 22/2007
Usando da faculdade conferida pelo artigo 64.º da Lei Básica da Região Administrativa Especial de Macau e nos termos do n.º 2 do artigo 5.º do Anexo 1 do Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, a Secretária para a Administração e Justiça manda:
1. São aprovados os critérios da avaliação da qualidade e eficiência dos serviços e entidades públicas previstos na alínea 1) do n.º 3 do Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, constantes do anexo ao presente despacho, do qual faz parte integrante.
2. O presente despacho entra em vigor no dia seguinte à sua publicação.
7 de Setembro de 2007.
A Secretária para a Administração e Justiça, Florinda da Rosa Silva Chan.
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ANEXO
Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade — Critérios da Avaliação
1. Planeamento
1.1 Definição de Visão, Missão e Valores
O Serviço já definiu e divulgou a Visão, a Missão e os Valores? O respectivo conteúdo contém os valores claramente definidos e articula-se com as ideias de administração do Governo da RAEM? Aplica o pessoal a Visão, a Missão e os Valores na execução das funções diárias, encaminhando o organismo para o alcance eficaz dos objectivos definitivos?
1.2 Planos e objectivos de trabalho
O Serviço estabeleceu objectivos de curto e longo prazos para a implementação do Programa? Esses objectivos articulam-se com a Visão, a Missão e os Valores próprios e com os objectivos da acção governativa da RAEM? É suficiente a intervenção dos dirigentes em diferentes projectos? Os planos de trabalho concebidos de acordo com os objectivos focam todos os aspectos?
1.3 Indicadores de qualidade de serviços: quanto à definição
Como é a qualidade e a operacionalidade dos indicadores de qualidade de serviços divulgados pelo Serviço? Esses indicadores correspondem aos planos de actividades do Serviço e satisfazem as exigências das Linhas de Acção Governativa?
2. Preparação e execução
2.1 Comunicação Interna
O mecanismo de comunicação resultante do Programa da Carta de Qualidade, estabelecido pelo Serviço, contribui para incentivar o pessoal a opinar sobre o Programa? Qual é a atitude dos dirigentes perante as opiniões apresentadas pelo pessoal?
2.2 Formação
O Serviço elaborou algum programa de formação adequado ao seu pessoal, tendo em conta as Linhas de Acção Governativa, a Visão, a Missão e os Valores e as necessidades do desenvolvimento do Programa da Carta de Qualidade, a fim de melhorar a qualidade dos serviços?
2.3 Divulgação
São suficientes e adequadas as medidas de divulgação do Programa da Carta de Qualidade? As medidas dão, aos destinatários de serviços, o acesso certo às informações do Serviço?
2.4 Comunicação com os colaboradores
Durante a implementação do Programa, o Serviço estabeleceu algum mecanismo de comunicação e cooperação com os colaboradores? O respectivo mecanismo contribui para a promoção da Carta de Qualidade inter-serviços?
2.5 Serviço de atendimento de qualidade
O serviço de atendimento prestado pelo Serviço obedece aos princípios de qualidade, igualdade e de «facilitar a vida do público»?
2.6 Indicadores de qualidade de serviços: quanto à execução
Os indicadores de qualidade de serviços e as respectivas informações são divulgados, de forma efectiva, aos destinatários? São fáceis de entender pelo público?
3. Feedback
3.1 Tratamento de queixas
O mecanismo de tratamento de queixas estabelecido pelo Serviço é eficiente, eficaz, justo e transparente? Contribui para o melhoramento da qualidade de serviços?
3.2 Recolha de opiniões dos destinatários de serviços
O Serviço estabeleceu algum mecanismo para a recolha de opiniões dos destinatários? O mecanismo existente é suficiente quanto à justiça, transparência e capacidade de resposta? Trata com eficácia as opiniões do público e aproveita-as para melhorar a qualidade de serviços?
3.3 Indicadores de qualidade de serviço: quanto à fiscalização
O Serviço procedeu ao controlo e à revisão contínuos dos indicadores de qualidade de serviços?
4. Melhoria contínua
4.1 Melhoria contínua
O Serviço revê periodicamente a situação de execução do Programa? Com base nos resultados da revisão, promove a qualidade de serviços, a fim de chegar ao objectivo de melhoria contínua?
4.2 Indicadores de qualidade de serviço: quanto à melhoria
Os indicadores de qualidade de serviço são melhorados de forma contínua?
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