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澳 門 特 別 行 政 區

行政法務司司長辦公室

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第6/2019號行政法務司司長批示

行政法務司司長行使《澳門特別行政區基本法》第六十四條賦予的職權，並根據經第69/2010號行政長官批示修改並重新公佈全文、第92/2016號行政長官批示及第61/2019號行政長官批示修改的第69/2007號行政長官批示附件三第五條的規定，作出本批示。

一、核准第69/2007號行政長官批示附件三第五條所規定的公共部門及實體的公共服務及組織績效評審制度的評審準則，而該準則載於作為本批示組成部分的附件內。

二、本批示自公佈翌日起生效。

二零一九年五月二十九日

行政法務司司長 陳海帆

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附件

公共服務及組織績效評審制度——評審準則

公共服務及組織績效評審制度包括促成要素和結果要素兩部分共九個要素。其中，促成要素是組織實踐績效的驅動因素，而結果要素是組織績效的具體表現。

I. 促成要素

1. 領導力

領導力主要體現為部門領導實現抱負和使命的方式及能力。

作為領導者，應為部門建立明確統一的目標。作為管理者，應創建一種讓部門及人員都追求卓越的環境，確保一個合適的運作機制得以運行。部門領導為內部的人員提供支持，並保證與工作夥伴的有效關係。

2. 策略規劃

部門實現抱負及使命，需要有清晰的策略和方法來明確部門方向、目標，以及測量績效的工具。

訂定策略時，應基於特區政府的中、長期規劃及年度施政目標，同時考慮可利用的資源，以及相關的關鍵成功因素。策略需要轉化為具規劃、可操作及可衡量的目標，以便部門可有效執行。過程管理和指導應作為規劃的組成部分，這有利於部門的運作，以及可在必要時對策略和規劃進行調整與變更。

3. 人力資源

人員是部門實現願景及策略目標的重要因素。部門透過人員管理、人員能力開發或潛能釋放等方法，提升人員能力，以支持部門的策略及規劃得以實現、流程和服務能有效運作。

4. 夥伴關係資源

除人員的配合外，部門還需要不同的工作夥伴共同協作去實現策略及工作目標。

除了服務使用者之外，服務或產品的供應商、其他協作的公共部門等都是重要的夥伴，可促進部門發揮良好表現，使策略與年度工作計劃得以實施。

5. 流程與變革管理

部門在日常運作中存在不同的服務或工作流程，各個流程都包括一系列連貫的環節，這些環節將資源投入轉化為服務（產出），並對社會產生影響（效果）。

就公共服務而言，其流程一般包括兩個部分，一是服務公眾時的環節，另一是部門內部工作的環節。

收集服務使用者和內部人員對公共服務流程的意見及建議，以他們的意見為導向持續完善流程，除可提升服務的滿意度，更可提高服務使用者及人員在流程設計上的參與度，做到“以人為本”。

II. 結果要素

1. 人員結果

部門利用人員反饋的意見完善服務的情況。

2. 公眾導向結果

部門透過公眾對服務結果反饋的訊息及績效數據，作為完善服務的基礎，從而令服務素質得以提升的情況。

3. 服務支援結果

公共部門應對服務提供進行全面性的評估，滿足不同服務使用者的需要並提供適切的協助。

4. 關鍵績效結果

部門透過落實特區政府所訂定的中、長期規劃、年度施政規劃，以及部門管理和改善的關鍵措施，反映部門的績效表現。